亲历:我是这样从苹果要回账号的

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提要:在开启了苹果两步验证功能之后,当账号被锁定,同时遗失了恢复秘钥的情况之下,如何找苹果要回自己账号的一次记录。(文章转载自网络)

昨晚我面对着自己的iPad陷入了极为尴尬的境地:iPad好久没用,我拿出来发现需要升级操作系统。升级完毕之后,要我输入Apple ID和密码。这时候,最可怕的事情发生了---在中国大陆地区,验证Apple账号和密码从来是一个不定概率事件。密码框总是不断跳出来,根本弄不清楚密码对不对,究竟有没有验证通过。所以,我惯常的做法是不断重复输入,就像是个贼站在围墙下面扔飞爪,只要扔的次数足够多,总有一次能挂在墙上。结果,昨晚系统告诉我说:亲爱的Dezhu Zhao先生,您的账号因为安全问题已被锁定(Blocked),请登录官网修改密码或者解除锁定。

我到了官网,输入Apple ID和密码登录上去,系统提示:请输入恢复秘钥(Recovery Key)。除了这一步,没有任何其他的备选方案。我这时候才想起来,去年有段时间因为国内爆窃Apple ID的事件频率太高,所以我给自己的AppleID启用了“两步验证”,提高账号的安全性。启用两步验证的时候,系统给了一个恢复秘钥,很长的一串字符。然后,在所有我认为已经储存了秘钥的地方,都没有找见。我丢失了我的恢复秘钥,于是,我也访问不了我的账号。

没办法,根据系统的指引,我去查看了丢失恢复秘钥情况下访问账号的方法。苹果告诉我说别担心,以下三项满足任意两项,你就能找回账号:

您的Apple ID 密码

任一受信任设备的访问权限

您的恢复密钥

于是,我按照系统的指引,回去再次登陆Apple官网,系统提示:请输入恢复秘钥---就这样,我陷入了一个死循环之中。我要解锁账号,就要输入恢复秘钥。我没有恢复秘钥,根据系统指示的办法,我应该去登录账号。但是,登录账号还是需要恢复秘钥……简直是谜一样的Apple啊……

我上网查了一下,所有的检索结果都告诉我说:如果上述的三个条件中有任意两个条件无法达成,我就永久性地失去了我的Apple账号!看到这个说法,我心如刀绞。要知道,我的Apple账号是在苹果一代手机刚刚问世的时候注册的,当时AppStore的中国区没有多少APP,所以我专门跑去注册了一个美国区账号。由于没有办法绑定一张美国信用卡,这些年来我都是一张张买礼品卡,一次次刮卡输入,用这种迂回的办法购买付费APP。记得公众号《人生不过如此》的作者Nana,我还请她专门从美国买了实体礼品卡,托人带回中国给我。如今,我竟然要失去这个账号了,心里觉得非常难受,就像是养了十几年的猫要死了。

强自冷静下来,我考虑了一下,当务之急是确认我能满足两个条件。受信设备我有N台,没问题。Apple ID的密码究竟是什么呢?我是不是真的忘记了?这时候,我突然想起七八年前自己参与的一次网上讨论。在那次讨论中,主题是互联网隐私和安全。有人提出一个观点:隐私和安全都是一个相对概念,不相信的话,看看你们的Chrome,密码都是用明文储存的。心灵福至!我立即打开电脑,找到Chrome的设置,在密码管理里果然找到了我的Apple ID和Chrome保存的密码!

今天早上9点,我打800电话给苹果的客服。

第一个客服花了5分钟弄清楚了我所面对的死循环,听得出来,他那里也陷入了死循环。多次叫我等候,他去问人。问了一圈人之后,他要我打开iCloud,输入密码关闭掉“找回我的iPhone”功能。当我做完这一切之后,他非常有礼貌地告诉我说:先生,我们对此很抱歉,但是,根据您现在的情况,您只能废弃这个账号自己再重新申请一个新的账号。我们已经指导您关闭了找回iPhone功能,这样您的手机是安全的。
听到这句话,我并不意外。我告诉他说:按照贵司的规定,我达成了找回账号的三个条件里的两个,你们就应该帮我找回账号。但是,你现在告诉我说不能找回,那么,麻烦帮我转接你们的投诉电话,或者给我你们法务的联系方式。

第一个回合结束。结论是:他去找高级客服经理,和我继续商谈。

高级客服经理又花了5分钟时间弄清楚我所面对的死循环。非常礼貌地对我表示,他们能够理解我的处境,并且想尽全力帮助到我。但是,由于我目前的情况,她还是建议我放弃账号,重新申请。于是,我就问她:我的账号里还有40多美金,而且有多个付费购买的APP,你让我放弃的话,这部分个人资产怎么办?她想了一下,回答说她可以找同事帮我把钱转出来,打到我银行卡上。我一听这话,觉得有门,于是又说了一通话:

按照贵司的规定,我达成了找回账号的三个条件里的两个,你们就应该帮我找回账号。我现在的局面是因为你们的产品流程本身的问题,你们只考虑了丢失恢复秘钥的情况,但没有考虑到丢失恢复秘钥同时锁定账号的可能,这是你们的问题,而不是我的问题。同时,刚才你们的同事指导我打开iCloud,关闭了“找回我的iPhone”,说明我的密码是有效的,我的手机是有效的。现在,请按照你们的规定,帮我解锁我的账号。

第二个回合结束。结论是:因为我是美国区的账号,她去找美国本部的同事,请我多等一会儿,由苹果美国本部的同事帮助我解决问题。

苹果美国本部的高级客服经理劈头第一句话就是:先生,我是应我同事的要求,来帮助您转移你账号里的余额到您的.....我立即截断她说:对不起,我的诉求不是要换号,而是要求你们帮我恢复账号。电话对面立即轻笑了起来,然后向我致歉。然后,她问我:您的账号是在美国申请的吧?我反问她:在美国申请的没错,但是,有规定在美国申请的账号不能在中国大陆地区解锁吗?她立即追问我:既然您人在中国,请问,您的账号里为什么会有钱呢?我告诉她说:这些年来,我一直都是用礼品卡充值。电话那边明显楞了一下,大概是觉得很少见那么疯狂的果粉。她又补了一句:那您买的是实体卡么?我回答她说:是啊,我托人在美国购买啊。电话那头又沉默了,我想,大概是我话语中那种不加思索的语气和天真顽强的人生态度对她造成了冲击。她问了最后一个问题:请问,您的账号里还有多少钱。我沉着地告诉她说:四十七块一毛五美金。

接下来,她什么都没有解释,也没有宣布任何事项。只是叫我打开苹果官网,输入账号和密码登录。我强忍着心头的怒火,还是按照她所说的操作。这一次,奇迹发生了!点下登录的右箭头,出来的不再是输入恢复秘钥,而是输入手机收到的验证码!!!在我欢呼雀跃的时候,她非常礼貌地提醒我:苹果已经有了新的双重认证,建议我取消原来的两步认证。一边向她道谢,我一边迅速地解除了两步验证,开启双重验证,重新拿回了我的账号。经过了31分钟的电话,更换了三个客服人员,我终于拿回了自己的苹果账号!
回顾全程,我有一些个人感想:

1、哪怕是苹果这样国际化大公司,客服依然在每一个环节都努力把问题简单化处理。对于苹果来说,我的问题最简单的处置方式就是放弃原有账号,重新申请一个新的。而且,在每一步申诉中,都努力尝试让我放弃申请。

2、但是,说到底苹果依然是一家遵守契约的商业公司。自始至终,我都咬住一点:根据贵司的规定,我达成了相关条件,那么我就应该拿回我的账号。而每次那么坚持,客服人员都会让步。换一个级别更高的客服人员,然后继续劝说我放弃。

3、坚持是一种多么珍贵的品质啊!苹果本身就是一家非常轴的公司,抠条文讲死理。当我和苹果一样轴的时候,苹果也会为了维护自己的商业信誉而让步。

4、尽管没有任何证据,但是我觉得苹果对疯狂果粉,尤其是为了苹果付过费的用户,还是相当尊重的。像我这样从苹果初代机一直到现在都购买礼品卡充值的神经病,可以说是相当感人了。

5、由于中国大陆地区连接苹果服务器并不稳定,很容易因为输入密码过多而造成账户锁死。如果开启了两步验证,又不能妥善保管好恢复秘钥,那就会是非常麻烦的事情。如果在意账号安全,建议开启双重验证。

6、希望微信搜索升级之后,能够抓取到这篇文章的关键字。这样的话,遇到和我有相同情况的网友,能够在这篇文章里获得帮助。

7、苹果的客服人员真是非常礼貌而温和,谢谢苹果!在安全和便利之间想要取得平衡并不容易,我能够理解苹果的选择,但也希望苹果考虑到类似我遇见的异常情况。无论如何,总应该给用户选择权,保留一条可行的通路。

8、凡事要冷静,总能想到办法出来。那些看似无用的讨论和知识,也许指不定什么时候就能发生作用。

9、我还是狠喜欢苹果。

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